El diálogo en web 2.0: Implicación de los usuarios

Por expresarme en términos web 2.0, el tag del web 2.0 sería sin duda “web social”. Pero qué sea web social puede ser interpretado en dos sentidos: web social porque los usuarios -no las empresas o grupos organizados- creamos contenidos o web social porque los usuarios respondemos a contenidos de otros usuarios (es decir, web social por participación de usuarios a usuarios, por diálogo). Que los usuarios podamos crear es esencialmente el resultado de remover la barrera técnica de la publicación a un impulso natural de las personas por contar, por comunicarse, por transmitirse. Que los usuarios participen atiende a su vez, en mi opinión,  a dos nuevas condiciones: la de la atención, que con la larga cola en la mano es una cuestión estadística (aunque no así la dosis de atención, que determina el éxito y la relevancia, por emplear la palabra que funda todo el negocio de los buscadores en internet) y puede darse por asegurada en ciertas -pequeñas- cantidades, y la de la emoción, la capacidad de hacer sentir al usuario. Sin emoción no hay participación, y por ello la participación es tan escasa.

La participación es valiosa porque valida el mensaje del emisor -incluso cuando lo critica- y porque refuerza la vocación creadora de éste, al implicarle en un diálogo (Enrique Dans, un blogger de éxito, explica la importancia de los comentarios en su blog). ¿Cómo crear emoción, es decir, cómo generar participación? ¿se puede tratar de comprar, como pretende Google? No tengo una respuesta, aunque puedo especular: el dinero puede resolver el problema de la atención, en la medida en que permita a algunos concentrarse en la producción o la realimentación de contenidos, mejorando su calidad (habrá quien refute esto, con el movimiento open source como argumento, aunque no es el objeto de este post discutir esto, por más que valga la pena apuntar que hay mucho más dinero del que se piensa tras los esfuerzos open source), pero parece complicado crear ambiente si no hay también un sentimiento previo. En mi opinión lo que se oculta detrás de la emoción, lo que abona el suelo de la participación, es el sentimiento de comunidad. Recuerdo haber acopiado algún análisis sobre las comunidades hace algún tiempo (Forrester también, y ahora recupera la visión, abundando en la actualidad del concepto), y quisiera recuperar unas conclusiones de un grupo de Stanford sobre los ingredientes de la comunidad: gente con algo en común, reunidos en torno a algo -una historia-, y donde la virtualidad ejerce de catalizador al facilitar la comunicación y la desinhibición. Por ello los resultados más espectaculares de implicación y participación una y otra vez siguen apareciendo en las webs de pacientes y familiares de enfermos.

El problema es que la emoción, la cercanía con el usuario, a menudo viene a costa de la polarización o la reducción: o se dogmatiza con opiniones que permitan agregar impertubables en torno a uno a los irreductibles de la postura o se establecen señas de identidad muy nítidas que excluyan de forma inequívoca a la mayoría y fortalezcan los vínculos de los que permanecen en interior. Algunas de las comunidades más intensas lo son precisamente porque no permiten entrar a cualquiera. Y la baja participación de las democracias o las iglesias cristianas sufren de abarcar a demasiadas sensibilidades, lo que les resta emoción (el islam es un caso complejo, aunque parece que ha apostado por la polarización).

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